🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Почему отделы выполняют KPI, но компания всё равно теряет клиентов
Маркетинг выполняет план по откликам, поддержка сокращает время решения обращений, продукт повышает adoption — и при этом клиент уходит. CMSWire связывает этот парадокс с тем, что компании оптимизируют отдельные точки контакта, но практически не контролируют переходы между ними.
Именно на этих стыках возникает большая часть проблем. Продажи обещают то, о чём не знает онбординг. Продукт выпускает обновление раньше, чем поддержка получает информацию. Маркетинг создаёт срочный спрос, который сервис не способен обслужить в заявленные сроки. Каждый отдел формально может работать хорошо, но клиент видит одну компанию и воспринимает все несогласованности как единый плохой опыт.
Разрыв заметен и на уровне восприятия бизнеса. По данным PwC, которые приводит CMSWire, почти 9 из 10 руководителей считают, что лояльность клиентов в последние годы выросла. Среди самих потребителей с этим согласны только около 4 из 10. Внутренние метрики могут оставаться положительными, даже когда отношения с клиентами уже ухудшаются.
Альтернатива — управлять не отдельными точками контакта, а всей клиентской траекторией. Для этого нужны общая история взаимодействий, единые определения хорошего клиентского результата и ответственность за CX выше уровня отдельных каналов и подразделений. Главный вопрос меняется: не «насколько хорошо сработал этот контакт», а «ощущает ли клиент, что взаимодействует с одной компанией, а не с пятью разными отделами».
Подробнее в статье CMSWire.
#рынок_и_тренды
😊 – аналитика, экспертиза, данные, точность