🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
В СТУДИИ ГОРДИЛИСЬ ПЛОТНОЙ ЗАПИСЬЮ. А КЛИЕНТЫ В ЭТО ВРЕМЯ УХОДИЛИ К КОНКУРЕНТАМ.
В рамках программы «Системный салон» работаем со студией маникюра. Разбираем, почему клиенты не возвращаются.
В ответах — 14 упоминаний ЗА 5 ДНЕЙ о том, что не удалось записаться.
Не цена. Не отсутствие желания прийти.
Люди хотели воспользоваться услугой, но не смогли подобрать время.
Для меня это серьёзный сигнал. Потому что фраза «к мастеру не попасть» со стороны бизнеса звучит как успех. Со стороны клиента — как причина искать другую студию.
И вот что меня здесь раздражает: собственник может видеть плотное расписание и считать, что всё прекрасно. Но в расписание не попадают те, кому отказали.
Они исчезают из поля зрения раньше, чем становятся выручкой.
Клиент не смог записаться. Нашёл другого мастера. Сделал маникюр в другом месте.
И теперь у конкурента есть возможность записать его на следующий визит, познакомить с другими услугами и выстроить отношения.
А вашей студии придётся заново давать человеку причину вернуться.
В работе по «Системному салону» мне важно смотреть дальше заполненных клеток в расписании.
Если к одному мастеру очередь, нужно разбираться:
— какие дни и часы спрашивают клиенты;
— что предлагает администратор, когда удобное время занято;
— умеет ли он рекомендовать другого специалиста;
— фиксируются ли отказы и ведётся ли лист ожидания;
— кто связывается с клиентом, когда появляется подходящее окно.
Потому что ответ «у неё всё занято» не решает задачу человека.
А попытка постоянно втиснуть ещё одного клиента перегружает мастера. Начинаются задержки, спешка, усталость. Под угрозой оказывается качество, ради которого к нему и записывались.
Наш результат на этом этапе — обнаруженная причина потери клиентов: недоступность записи.
Пока я не называю сумму потерь и не обещаю, что все 14 вернутся. Для этого нужны данные о дальнейшей работе и состоявшихся визитах.
Но теперь понятно, что именно нужно менять: работу с обращениями, предложение альтернатив и управление расписанием.
За 17 лет я понял: востребованность мастера нужно уметь превращать в развитие всей команды. Иначе студия упирается в его рабочие часы, а лишний спрос достаётся соседям.
Я хочу, чтобы собственник гордился тем, сколько клиентов студия смогла принять и сохранить.
Если у вас тоже «всё занято», но вы не знаете, сколько людей уходят после отказа, — напишите мне «СИСТЕМА» @tyrsinroman. Разберём, где студия теряет клиентов ещё до первого визита.