🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
ИИ стал новым участником пути клиента
Мы довольно долго рисовали путь клиента одинаково. Человек увидел рекламу, зашёл на сайт, почитал отзывы, сравнил предложения, поговорил с продавцом и принял решение.
Эту схему пора немного передвинуть.
Между «заинтересовался» и «пришёл к продавцу» появился ещё один участник - Искусственный интеллект.
Покупатель может открыть ChatGPT, Алису или другой сервис и спросить: какую CRM выбрать для небольшой компании, стоит ли покупать этот курс, чем один подрядчик отличается от другого, нормальная ли цена и какие вопросы нужно задать продавцу.
Причём человек приходит туда не только за информацией. Он приходит за сокращением выбора.
Это довольно серьёзное изменение для продаж.
Раньше бизнес боролся за внимание клиента в поиске, социальных сетях и рекламе. Потом научился работать с отзывами, рейтингами и рекомендациями. Теперь приходится учитывать ещё одну точку, где покупатель формирует мнение о продукте до разговора с компанией.
ИИ не видит, сколько сил вы вложили в продукт. Он не знает, что ваш директор двадцать лет в профессии, если об этом нигде нормально не сказано. Он не оценит прекрасную презентацию, если из неё невозможно понять, кому вы помогаете и чем отличаетесь от пяти похожих компаний.
Он собирает доступную информацию и помогает человеку сравнивать.
Поэтому старый вопрос «Почему клиент не купил?» становится слишком узким.
Сначала стоит выяснить, как клиент вообще дошёл до решения рассматривать вас.
Что он искал? С кем вас сравнивал? Какие критерии использовал? Что прочитал? Что спросил у ИИ? Какие альтернативы получил? И только после этого имеет смысл разбирать последний разговор с менеджером.
Вот здесь путь клиента становится очень интересным.
Потому что компания обычно знает его в собственной версии.
Маркетолог уверен, что человек пришёл из рекламы. Менеджер считает, что клиента убедила консультация. Собственник уверен, что всё дело в качестве продукта.
А сам клиент мог неделю читать отзывы, спросить знакомого, прогнать три предложения через нейросеть и прийти на встречу уже с готовым рейтингом кандидатов.
Менеджеру в этой истории достались последние двадцать минут фильма, а компания почему-то оценивает по ним весь сюжет.
Что значит разбирать продажи через игровые механики?
На игровом поле хорошо видно не только финальную точку «купил или не купил». Можно посмотреть весь маршрут, добавить конкурентов, изменить условия, дать клиенту новые источники информации и проверить, что произойдёт с решением.
Иногда оказывается, что проблема действительно в продаже, а иногда продавец вообще ни при чём. Клиент потерялся гораздо раньше, потому что не понял предложение, не увидел разницы, выбрал другой критерий или получил более убедительную альтернативу, через ИИ.
В «СтартАпе» мы как раз можем проверять такие гипотезы без необходимости сначала оплатить их проверку реальному рынку. Игра позволяет работать с концепцией продукта, рынками сбыта, рекламными решениями и стратегией развития.
Путь клиента изменился. Теперь на нём есть ещё один советчик, который не устает, не стесняется сравнивать вас с конкурентами и совершенно не впечатляется фразой «индивидуальный подход».
Так что вопрос для бизнеса на ближайшее время мне кажется довольно практичным: если потенциальный клиент сегодня попросит ИИ сравнить вас с тремя конкурентами, что именно тот сможет рассказать о вас?
Вот с этого я бы и начала проверку.
Кстати)) если вы загнали в гпт этот вопрос, то поделитесь результатами)) можно в личку. мне просто интересно
формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus