🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Почему в лифтах есть зеркала
Когда-то я была уверена, что зеркало в лифте нужно исключительно для двух вещей. Поправить волосы и посмотреть, не размазалась ли тушь.
Оказалось, всё интереснее.
Много лет назад в одном офисном здании люди постоянно жаловались управляющей компании. Лифты слишком медленные. Очереди огромные. Ехать невозможно.
Инженеров позвали. Всё проверили. Лифты работали исправно. Просто людей стало больше, а сами кабины быстрее уже не поедут. Менять оборудование — дорого. Достраивать шахты — ещё дороже.
И тогда кто-то предложил странную идею.
Повесить в лифтах зеркала.
Сначала это выглядело почти как шутка. Какая связь между зеркалом и скоростью?
Но зеркала повесили. И жалоб почти не осталось.
Лифты не стали быстрее ни на секунду.
Изменилось только одно. Пока человек едет, он больше не думает о времени. Он смотрит на себя, поправляет одежду, рассматривает окружающих или просто зависает в отражении. Мозг переключается, ожидание перестаёт раздражать.
А что сейчас?
В бизнесе мы очень любим чинить то, что не сломано.
Если клиент долго ждёт, мы нанимаем ещё сотрудников.
Если мало продаж, запускаем рекламу.
Если падает лояльность, придумываем новую акцию.
Хотя иногда проблема вообще не в этом.
Человек может ждать столько же, сколько и раньше. Только ему важно понимать, что происходит.
Именно поэтому службы доставки показывают, где сейчас едет курьер. Банки рисуют анимацию обработки платежа. Интернет-магазины присылают письмо: «Заказ собирается». Техническая поддержка пишет: «Мы уже занимаемся вашим вопросом».
За этим стоит простая мысль.
Люди плохо переносят неизвестность. Гораздо хуже, чем ожидание.
В маркетинге вообще полно таких зеркал.
Кафе приносит маленький комплимент от шефа, пока готовится заказ.
Автосервис отправляет фотографии ремонта.
Врач объясняет каждое своё действие во время процедуры.
Время почти не меняется. Меняются ощущения.
Очень часто именно они определяют, останется человек с вами или уйдёт к конкуренту.
Есть хорошее правило.
Перед тем как вкладывать миллионы в решение проблемы, попробуйте понять, что именно раздражает клиента. Иногда он недоволен не скоростью, не ценой и не продуктом.
Может ему просто не хватает зеркала...
Открыта запись на бизнес-игры август и сентябрь
🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus