🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Как выглядит онбординг в 2023
В продолжение поста про активацию делюсь классным отчетом ‘The State of Product Onboarding’ об активации в B2C и B2B компаниях.
Авторы опросили специалистов из 80+ компаний (63% опрошенных продакт дизайнеры и продакт менеджеры) и собрали статистику по онбордингу. Кроме того, они выделили проблемы, с которыми сталкивается большинство пользователей: для B2B основные — это сложность интерфейса продукта, недостаток четких и понятных инструкций в онбординге и низкое качество материалов обучения и поддержки. Для B2C — избыточность информации, недостаток персонализации и технические сбои.
Что я нашла для себя любопытного:
1. Подход к определению и измерению активации
Многие компании используют фреймворк Reforge для измерения активации. Активация согласна нему может быть представлена в виде воронки из 3 этапов / моментов: set up —> aha —> habit.
Set up — пользователь совершает все необходимые действия, чтобы добраться до ключевой ценности в продукте.
Aha! — пользователь впервые ощущает на себе ключевую ценность продукта, понимает, почему продукт классный и зачем он ему нужен.
Habit — ключевая ценность продукта входит в привычку пользователя, то есть он регулярно совершает ключевое действие.
2. Самые популярные онбординг-паттерны
Большинство компаний (64%!) используют пошаговый туториал. На втором месте (60%) — онбординговые письма, на третьем — контекстные тултипы и хелп-центр (50%). Еще в списке персональное демо и видео-гайд. При этом к AI чат-боту как к инструменту онбординга в компаниях относятся противоречиво 🤖
3. Наиболее успешные эксперименты
В B2B:
— онбординговые видео-уроки;
— интерактивный walkthrough;
— онбординг-ассистент: персональные демо со специалистом.
В B2C:
— персонализированное welcome-письмо;
— интерактивный туториал: learning by doing;
— геймифицированный онбординг: использование гейм-механик и элементов, например, прогресса.
4. Основные ошибки в онбординге
Ошибочно:
— относиться к онбордингу как к единоразовой обучающей лекции: тут возвращаемся к 3 этапам воронки активации и думаем о том, как продлить обучение и поддержку пользователя до момента, как он разовьет привычку в продукте;
— делать слишком общий онбординг-опыт: персонализируем путь для пользователя, основываясь на его целях, юзкейсе, роли и опыте;
— не учитывать разные модели обучения: помним, что у пользователя могут быть свои предпочтения к обучающему контенту, поэтому используем разные инструменты (длинные/короткие видео, статьи, туториалы, персональные демо и т.д.).
🎅, если было полезно. Поделитесь, в каком из продуктов у вас был самый классный опыт онбординга?