🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Клиент нажал «Заказать», деньги на рекламу уже потрачены, товар собран и отправлен. Кажется, продажа состоялась. На самом деле нет.
Свежие данные DPD показывают: примерно каждый шестой покупатель способен передумать, пока ждёт доставку, а среди аудитории 18–24 лет таких уже 27%. Для продавца это важная деталь, потому что отказ в пункте выдачи начинается гораздо раньше, чем покупатель подходит к стойке. За несколько дней человек может найти товар дешевле, увидеть более интересный вариант, остыть после импульсивной покупки или просто решить, что вещь ему уже не так нужна.
Именно поэтому как увеличить процент выкупа товара сегодня зависит не только от карточки товара и рекламы. Продажа продолжается всё время между нажатием кнопки «Купить» и моментом получения заказа. Если доставка долгая, дата постоянно меняется, покупатель не понимает, где находится посылка, а магазин после оплаты практически исчезает, у клиента появляется слишком много времени, чтобы пересмотреть решение.
Интересно другое: бизнес иногда инвестирует огромные деньги в эффектную упаковку, AR-примерки и сложные технологии, хотя покупатель ждёт гораздо более базовых вещей. По исследованию DPD, 62% предпочитают получать заказы через пункты выдачи, 60% вообще ни разу не пользовались AR-примеркой, а 92% готовы забрать товар даже с повреждённой коробкой, если сам товар цел.
Для продавца вывод довольно трезвый: сначала нужно идеально сделать фундамент. Честно назвать срок доставки, не менять его без объяснений, показывать статус заказа, заранее напоминать о прибытии в ПВЗ, быстро отвечать на вопросы и не создавать покупателю лишних причин сомневаться. Только после этого имеет смысл удивлять его технологиями.
Особенно внимательно стоит смотреть на отказы от заказа после оформления. Если человек постоянно не выкупает определённый товар, проблему нельзя автоматически списывать на «несерьёзных клиентов». Возможно, фотография создаёт неверное ожидание, цена после оформления перестаёт казаться выгодной, доставка слишком долгая или конкурент успевает сделать более привлекательное предложение.
Для небольшого бизнеса это критично. Один невыкупленный заказ кажется мелочью. Сотня таких заказов превращается в оплаченный впустую трафик, логистику, упаковку, работу сотрудников и товар, который несколько дней путешествовал вместо того, чтобы продаваться.
Поэтому увеличение выкупа заказов начинается не с давления на клиента, а с уменьшения количества моментов, в которых он успевает разочароваться. Хороший продавец не просто получает заказ. Он аккуратно доводит покупателя до момента, когда тот забирает товар и остаётся доволен покупкой.
На At-Work продавцам и исполнителям важно смотреть на продажи именно так: хорошее объявление привлекает человека, понятные условия снимают сомнения, а качественный сервис превращает интерес в реальную сделку. Потому что кнопка «Заказать» ещё не финал.
Настоящая продажа происходит тогда, когда клиент получил товар и не захотел его вернуть.
#продажи #маркетплейсы #бизнес #покупки #маркетинг