🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
33% повторных гостей — это хорошо или плохо?
Недавно во время проведения SNW-анализа одного из отелей мы обсуждали долю повторных гостей.
Показатель — 33%.
Первая реакция команды: это наша сильная сторона.
И действительно, цифра выглядит неплохо.
Но прежде чем относить любой показатель к сильным или слабым сторонам, стоит задать несколько вопросов.
33% — по сравнению с чем?
С прошлым годом?
Со средним показателем по рынку?
С конкурентами?
С целевым показателем самого отеля?
А еще важно понять, как именно рассчитаны эти 33%.
За какой период?
Кого отель считает повторным гостем?
Как меняется показатель в динамике?
В нашем случае выяснился еще один важный нюанс: показатель рассчитывался накопительно практически с момента открытия отеля.
При этом программа лояльности появилась значительно позже, и сейчас повторных гостей уже можно анализировать совсем по-другому.
В результате вопрос «33% — это хорошо или плохо?» оказался гораздо сложнее, чем казалось вначале.
И это касается не только повторных гостей.
Загрузка 75%.
Конверсия 30%.
ADR вырос на 10%.
Доля прямых бронирований — 40%.
Любой показатель требует критического анализа.
Недостаточно просто знать его значение. Важно понимать, как он рассчитан, за какой период, как меняется в динамике, с чем его корректно сравнивать и какие причины стоят за изменениями.
Только тогда можно правильно интерпретировать результаты и понять, что на самом деле происходит в отеле.
🔍 #ИмпульсПрактика
«Импульс» — о продажах и маркетинге в гостиничном бизнесе.