🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Как регистратуру чуть не сделали виноватой во всём
Ребята из imot.io пришли в клинику с простой задачей — оценить, как регистратура ведёт звонки.
Всё подключили и начали смотреть метрики. Сразу стала заметна низкая конверсия в запись. Логично начали разбираться с операторами.
Проверили очевидное
Скрипты в порядке, с телефонией всё чисто. Поговорили с самими администраторами — вменяемые, спокойные, ничего настораживающего, просадку конверсии объяснить нечем.
Причины на поверхности нет, идём в цифры
Подняли базовые метрики, которые в imot.io настраиваются по умолчанию, и приложили к другим клиникам. Тут, кстати, и выручает насмотренность — одна цифра сама по себе ни о чём не говорит, здесь нужно сравнивать с цифрами других клиник. Сказано — сделано, таких клиник в imot.io ~200.
Первая находка: доля молчания в разговорах заметно выше, чем у коллег по рынку
Пошли слушать записи — ровно чтобы понять, откуда эти паузы, а причина оказалась до обидного простой: МИС грузится долго, местами до полутора минут. Оператор ждёт свою же программу, пациент ждёт оператора, оба молчат в трубку и напряжение, как будто бы, нарастает.
Это была первая гипотеза. Её тут же отдали чинить — и параллельно продолжили разбор, не останавливаясь на одной догадке.
Через месяц конверсия поползла вверх
Удивительно, что на конверсию в запись (ответственность продаж) повлияла МИС (ответственность IT). А ведь первым делом чуть не записали в виноватые операторов — которые вообще ни при чём.
Аудит своих звонков у ребят можно заказать бесплатно — заявка вот тут. Полевые наблюдения они выкладывают в канале @imot_io.
Реклама. ООО "Имотио". Erid: 2VtzqwEFWvE