Скрытый фактор - бизнес-игры

ИИ улучшает клиентский опыт. Правда, иногда только в отчёте Почти 90% компаний уже тестируют или используют искусственный интеллект для улучшения клиентского опыта, пишет Sostav со ссылкой на исследование Five9. Цифра красивая. Такая, чтобы срочно открыть презентацию, написать «AI-трансформация» и почувствовать себя компанией будущего. Чаще всего бизнес использует ИИ для автоматизации самообслуживания — 42%, контроля качества — 41%, анализа разговоров и переписки — 40%. А вот персонализацией занимаются только 26% компаний, анализом всего клиентского пути — 28%. То есть пока ИИ чаще улучшает опыт компании, а не клиента. Компания экономит время сотрудников, быстрее сортирует обращения, контролирует операторов и сокращает расходы. Клиент в это время десятый раз объясняет чат-боту, что ему нужен не список популярных вопросов, а живой человек, способный понять слово «другое». Особенно забавно это выглядит в продажах. Клиент оставил заявку. ИИ мгновенно ответил. Задал вопросы. Записал данные. Отправил презентацию. Напомнил о себе через два дня. Потом через четыре. Потом поздравил с пятницей. Автоматизация работает безупречно. Продажи нет. Потому что клиентский путь состоит не только из скорости ответа. В нём есть доверие, контекст, сомнения, раздражение и момент, когда человеку важно услышать нормальный человеческий ответ, а не литературно обработанную версию «ваш запрос очень важен для нас». Это хорошо видно по самому исследованию. Главными препятствиями для внедрения ИИ компании называют безопасность данных — 31%, надёжность технологий — 27% и согласие клиентов — тоже 27%. Только 4% организаций сообщили, что серьёзных сложностей у них нет. И вот здесь я бы не спешила хоронить менеджеров и вручать отдел продаж нейросети. ИИ полезен там, где помогает человеку: собирает информацию, анализирует разговоры, находит повторяющиеся жалобы, показывает точки потери клиентов и снимает рутину. Проблемы начинаются, когда его используют как ширму между бизнесом и покупателем. Особенно в сложных, дорогих и экспертных продажах, где решение принимается не после бодрого сообщения в чате, а после ощущения: «Меня поняли. Этим людям можно доверять». Можно автоматизировать каждый этап воронки Ханта и всё равно терять клиентов между интересом и покупкой. Потому что воронка нарисована, бот настроен, а причины отказов никто не выяснял. Поэтому вопрос уже не в том, использует ли ваш бизнес ИИ. Вопрос в другом: он помогает клиенту пройти путь или помогает вам не разговаривать с клиентом? Если заявки приходят, переписка ведётся, напоминания отправляются, а сделки почему-то растворяются, стоит разбирать не настройки очередного бота. Стоит посмотреть весь путь клиента и найти момент, после которого живой человек уходит от технологичной компании к тем, кто просто умеет его услышать. Именно это мы делаем на игре по клиентскому пути: без восторгов перед технологиями и без ритуального сожжения нейросетей. Ищем, где теряется клиент и что с этим делать. Источник: Sostav, исследование Five9. 🌱формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих. @semper_frigus