Product Samurai - продакт

Как понять пользователей Один из ключевых суперсил продакта — эмпатия: нужно очень хорошо понимать пользователей продукта, разделять их эмоции и уметь посмотреть с их перспективы. Делюсь классным выступлением с ProductSense об эмпатии, которое очень откликнулось: я сама работала в продукте для сейлзов, а сейчас — в продукте для селлеров, и у нас не всегда было взаимопонимание. Что отметила себе: 1. Чтобы понимать пользователей, с ними нужно поддерживать постоянный контакт. Залог успеха — самодисциплина: составить чеклист всех активностей, обозначить их регулярность и придерживаться этого списка в рабочие будни. Например, каждую неделю проводить 2 интервью, 60+ минут использовать продукт, 30+ минут слушать звонки сейлзов, 15+ минут читать отзывы и так далее. Причем эти активности нужно сделать приоритетом, так как именно они помогают принимать правильные решения. 2. Важно спросить себя: а точно ли мне подходит продукт и индустрия, в которых я работаю? Между вами и пользователем может быть пропасть непонимания, которую сложно преодолеть, и нужно оценить свою близость к пользователям или составить конкретный план, как к ним приблизиться. Например, Сачин Рекхи и Пол Грэм из Y Combinator считают, что самое эффективное — делать продукт для самого себя, так как это позволяет глубже всего понять проблему и работу и быстрее найти продакт/маркет фит. Немного о самих практиках: — Интервью. Большинство проводит глубинные интервью, но чаще всего — под потребность и по необходимости, при этом эффективнее будет превратить это в привычку и не идти к пользователю с конкретной целью и гайдом. Настоящая эмпатия начинается там, где заканчиваются конкретные вопросы про продукт, но есть место вопросам о самом пользователе, его проблемах, сложностях, ценностях, ежедневной рутине. — Вебвизор. Чтобы глазами пользователя увидеть весь его опыт в продукте, можно посмотреть на записанные действия в формате видео. Продакту слишком хорошо знаком продукт, ему кажется, что все удобно, полезно и красиво, при этом в пользовательском пути могут быть сложности и затыки, которые легче всего увидеть со стороны. — Саппорт. Посмотреть на пользователей можно и с этой стороны: изучить их тикеты, ответить на все вопросы, понять, какие возникают сложности и как можно помочь пользователям. Чаще всего мы переоцениваем пользователей и недооцениваем когнитивную нагрузку от нашего функционала. — Догфудинг. Важно не ‘пользоваться’ продуктом, а действительно закрывать с помощью него конкретные кейсы и иметь четкую цель, так как проблемы обнаруживаются именно так. Если вы делаете продукт по изучению языка — сделайте целью повысить свой уровень, если у вас софт для найма — наймите себе человека в команду. Один из классных примеров — практика работы курьерами у ребят из Яндекс.Еды. Это помогает прорабатывать те сценарии, о которых изначально можно вообще не задуматься. Аналогично можно поизучать, кстати, и продукты конкурентов, и найти объективные преимущества или недостатки. Интересные кейсы: 1. У сотрудников Facebook проводились ‘2G Tuesdays’, когда они делали продукт на развивающихся рынках: опыт этих пользователей сильно отличался из-за медленного соединения, и симуляция низкой скорости помогала лучше понять проблемы. 2. Команда Fitbit сидела на строгих диетах и бегала марафоны, чтобы лучше понять, как сложно пользователям перестраивать режим и ощущать социальную изоляцию из-за ограничений в еде. ❤️ — сюда. Дискуссионный вопрос: а должен ли все-таки продакт быть ЦА своего продукта? В каком продукте работаете сейчас и используете ли его?