🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Заметки члена жюри отельной премии
Как вы уже знаете, я сейчас в жюри отельной премии Russian Hospitality Awards, и в жизни члена жюри бывают разные задания. Одно из них — обзвон отелей с попыткой забронировать номер.
Много нового я узнал в результате обзвона ресепшенов и отделов продаж. Общая тенденция — телефон как канал продаж практически не работает. Чаще это просто информирование, и далеко не всегда — качественное.
Теперь по порядку:
1️⃣ Отсутствие апсейла. Почти везде предлагают самый дешёвый номер, не уточняя, может ли гость рассмотреть категорию выше. Приходится спрашивать самому.
2️⃣ Нет дожима в продажах. После звонка редко предлагают выслать детали в мессенджер. Хотя простое «могу отправить вам варианты на WhatsApp» заметно повысило бы конверсию. Всего пара отелей вернулсь ко мне после коммуникации, и отправили дополнительную информацию.
3️⃣ Информационный вакуум по MICE. Служба бронирования часто не владеет даже базовой информацией о конференц-залах и переговорках — всё «у отдела продаж», до которого не просто дозвониться.
4️⃣ Ограниченные возможности питания. Даже в городских отелях 4* рестораны работают до 22–23 часов, румсервис отсутствует. Для деловых путешественников это минус.
5️⃣ Отсутствие эмоций. Почти никто не использует эмоциональные триггеры, чтобы запомниться: «мы новый дизайн-отель», «у нас панорамный ресторан», «мы в самом центре». Такие детали приходится вытягивать.
6️⃣ Нет допродаж. Никто не предложил трансфер, экскурсии или другие дополнительные услуги — хотя именно они формируют ощущение заботы и добавляют ценность.
Интересный для меня опыт и наблюдения.
Можно, конечно, сказать, что телефонный канал — уже прошлое, что бронирования ушли в агрегаторы и мессенджеры.
С одной стороны — да.
С другой — остаётся достаточно клиентов, которым проще позвонить. Да и мобильный интернет работает не всегда и не везде.
Стоит ли отелям уделять внимание качеству телефонных продаж?
Однозначно да.
Повысит ли это количество бронирований и средний чек?
Скорее всего.
Но главное — дать клиенту эмоцию. На сайте, в мессенджере и даже по телефону. Важно, чтобы клиент запомнил!