New’s Vengin - тур новости

Заметки члена жюри отельной премии Как вы уже знаете, я сейчас в жюри отельной премии Russian Hospitality Awards, и в жизни члена жюри бывают разные задания. Одно из них — обзвон отелей с попыткой забронировать номер. Много нового я узнал в результате обзвона ресепшенов и отделов продаж. Общая тенденция — телефон как канал продаж практически не работает. Чаще это просто информирование, и далеко не всегда — качественное. Теперь по порядку: 1️⃣ Отсутствие апсейла. Почти везде предлагают самый дешёвый номер, не уточняя, может ли гость рассмотреть категорию выше. Приходится спрашивать самому. 2️⃣ Нет дожима в продажах. После звонка редко предлагают выслать детали в мессенджер. Хотя простое «могу отправить вам варианты на WhatsApp» заметно повысило бы конверсию. Всего пара отелей вернулсь ко мне после коммуникации, и отправили дополнительную информацию. 3️⃣ Информационный вакуум по MICE. Служба бронирования часто не владеет даже базовой информацией о конференц-залах и переговорках — всё «у отдела продаж», до которого не просто дозвониться. 4️⃣ Ограниченные возможности питания. Даже в городских отелях 4* рестораны работают до 22–23 часов, румсервис отсутствует. Для деловых путешественников это минус. 5️⃣ Отсутствие эмоций. Почти никто не использует эмоциональные триггеры, чтобы запомниться: «мы новый дизайн-отель», «у нас панорамный ресторан», «мы в самом центре». Такие детали приходится вытягивать. 6️⃣ Нет допродаж. Никто не предложил трансфер, экскурсии или другие дополнительные услуги — хотя именно они формируют ощущение заботы и добавляют ценность. Интересный для меня опыт и наблюдения. Можно, конечно, сказать, что телефонный канал — уже прошлое, что бронирования ушли в агрегаторы и мессенджеры. С одной стороны — да. С другой — остаётся достаточно клиентов, которым проще позвонить. Да и мобильный интернет работает не всегда и не везде. Стоит ли отелям уделять внимание качеству телефонных продаж? Однозначно да. Повысит ли это количество бронирований и средний чек? Скорее всего. Но главное — дать клиенту эмоцию. На сайте, в мессенджере и даже по телефону. Важно, чтобы клиент запомнил!