Психология Маркетинга - поведение

Раньше, еще до этой ужасной эпохи беспроводных наушников, когда люди стали ходить по улицам с остекленевшими глазами и громко разговаривать с пустотой – был способ определить, не слишком ли часто мы болтаем по мобильнику. Для этого, согласно исследованию психофизиолога Уолтера Сурвилло, было достаточно посмотреть, к какому уху мы прижимаем телефонную трубку. Если к левому - стоит насторожиться. Это знак заядлых телефонных любителей. Догадывайтесь, в чем причина? Усталость основного уха? Более тонкие настройки левого? Не, все прозаичнее. Дело в руках. Когда часами болтаешь по телефону, хочется одновременно делать и что-то более полезное. А так как большинство людей правши, то стремятся освободить ведущую руку для сложных манипуляций. Левой же делегируется простое действие - держать смартфон у ближайшего уха. Но теперь-то сигнал поступает прямо в ухо. И еще на часы. Очень удобно. Ну или мы сидим за рабочим столом, смартфон перед нами и вдруг экран загорается, всплывает уведомление. Если рука тянется проверить, что там написали – это первый и главный признак поведенческой зависимости. Не столько от телефона, сколько от дофамина, который дарует нам новизна. Пусть даже она и заключается в очередной новости об очередном противоречивом высказывании Трампа. И даже если мы заметили имя отправителя и понимаем: сообщение неважно, может свободно потерпеть еще час другой – желание узнать, что там написали зудит все сильнее. Так как в дело вступает тяга к завершению начатого действия и стремление раскрыть тайну, устранить неопределенность. В итоге мы сталкиваемся с асимметрией издержек. Мозг понимает: израсходовать колоссальный объем силы воли на двухчасовую борьбу с любопытством гораздо дороже, чем совершить одно секундное движение пальцем. Проще сдаться, прочесть и успокоиться. Так мы и поступаем. Хотя, если честно, правильнее все же потратить силу воли на перепрограммирование этой привычки - и вернуть себе право смотреть в экран тогда, когда этого хотим мы, а не алгоритмы соцсетей. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Порой вот говоришь с людьми, говоришь, а им как горох об стенку. И ведь не только на работе – и с женой то же самое, и с детьми. То ли тупят, то ли искренне не понимают. Или вроде важная встреча, готовился, а все пошло как-то наперекосяк. Разговор не задался. А все потому, как пишет Чарлз Дахигг, что существуют три типа разговоров. Разговоры "О чем идет речь". Формат, для которого, как нам кажется и придумано общение. Обмен информацией и принятия решений. Работает префронтальная кора, включаются логика, анализ и планирование. Разговоры "Что мы чувствуем". Когда жена жалуется на тяжелый день на работе, от мужа не требуется никаких советов, да он и не может их дать. Нужно море сочувствующего поддакивания, что угу, кругом одни козлы и не ценят. И разговоры "Кто мы?" Здесь требуется включение социального мышления. Ключевое значение приобретают другие люди, отношения и социальные роли. Кстати, а какого типа разговоров больше? В теории кажется, что рациональных, но так как вопрос с подвохом, обычно отвечают что эмоциональных. Хотя, согласно Метью Либерману примерно 70% разговоров связаны с вопросами социума. Вполне возможно, что так и есть – согласно одной из теорий язык возник для того, чтобы мы могли перемыть косточки и поделиться: кто из коллег по племени сачковал на охоте и куда это бегала та симпатичная собирательница. В любом разговоре необходимо синхронизироваться. Если кто-то хочет сплетничать, а кто-то решить проблему – никакой пользы не будет. Сперва необходимо понять тип разговора – о чем говорит собеседник - а затем перейти на ту же волну. Тогда будет связь, сотрудничество и результат. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

В преддверии дня независимости США стоит вспомнить, что самый крутой маркетинг делают не корпорации, а государства. Возьмем типичный американский пригород. Беленькие домики, лужайка, заборчик из штакетника. Такое жилье стало нормой для среднего класса именно в силу работы государственного маркетинга. А цель - обеспечить выживаемость страны в ядерной войне. С появлением атомного оружия шишки Пентагона осознали, что мегаполисы - идеальные мишени. Одна бомба и нет ни промышленности, ни управления, ни налогоплательщиков. Решение предложил политолог и стратег Уильям Уилсон: нужно «размазать» население по территории страны. Но как сделать так, чтобы люди захотели бросить обжитые квартиры в Нью-Йорке и уехать буквально в поле? Первым делом стартовала масштабная программа строительства дорог – пригороды стали доступны. Затем в дело вступил контент-маркетинг: Голливуд и телевидение 50-х начали массово генерировать образы «идеальной семьи». Был создан стандарт: успешный человек живет в собственном доме с лужайкой. Высшая точка социального развития. А чтобы "успешным" мог стать каждый, государство внедрило систему кредитования, где льготная ипотека выдавались только жилью, соответствующему «стандартам безопасности». Квартиры в центре под эти критерии не подпадали, а пригородные домики в стиле «ранчо» — вполне. Кстати, стиль «ранчо» тоже не случаен. Эксперименты показали: легкие деревянные постройки с глубоким подвалом переносят ударную волну лучше кирпичных многоэтажек. Их проще отстроить заново, а обломки не так сильно заваливают выживших. Дизайн, продиктованный баллистикой, стал эталоном комфорта. И до сих пор именно такие домики составляют основу пригородной жизни США. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Скажите, когда вы едете по двору за рулем, вас бесят голуби, которые сидят на дороге до последнего и вспархивают за долю секунды до того, как колесо превратит их в блин? Меня - да. Наглые, толстые летающие крысы. Третье слово этого определения как раз и объясняет поведение голубей. Вот вы любите бегать по утрам? А полет для птицы – штука в разы, в десятки раз более энергозатратная. Так что перед тем как с ненавистью пропустить примата, додумавшегося до двигателя внутреннего сгорания – будем сидеть до последнего. Теперь давайте посмотрим на упомянутое мной alter ego голубей - крыс. И не просто посмотрим, а возьмем грызуна и поместим в тазик с водой, откуда невозможно выбраться и лапки дна не достают. Это не пример из книжки для юных садистов, а классический эксперимент «плавающая мышь». Наблюдающих за мышкой ученых волнует лишь один вопрос – как долго она будет барахтаться? Дело не в физических возможностях. Сдаться и сложить лапки можно моментально. Можно запаниковать, нахлебаться воды и пойти ко дну. Останавливаются и тонут депрессивные мышки, наименее устойчивые к стрессу. Человек действует примерно тем же образом. Или - не действует. Если у нас раскачана «мышца барахтанья», мы будем одинаково упорно дожимать до результата и в изучении английского и в личных отношениях и пытаясь победить в квиз. Хотя наш мозг эволюционно ближе к голубю во дворе. Так что самый популярный ход - увидеть сложную задачу, прикинуть, сколько энергии потребуется на ее выполнение и прислушаться к шепоту в голове: «Слушай, давай посидим до последнего. Вдруг само рассосется?». Поэтому напомню блестящую фразу Томаса Эдисона: «Большинство людей упускают появившуюся возможность, потому что она бывает одета в комбинезон и с виду напоминает работу» | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

«Он такая няшка! А все, кто говорит о нем гадости — козлы!». Именно так работает наша психика, когда речь заходит о любимчиках. Будь то политики, бизнес-гуру или просто новые взгляды на жизнь, мы склонны защищать своих фаворитов с яростью берсерка. Так что в рамках начавшейся кампании по выборам в Госдуму, расскажу об эксперименте политолога Дэвида Рэдлоска. Он решил выяснить: а существует ли предел этой лояльности? Можно ли завалить человека фактами настолько, чтобы он наконец-таки признал: «Увы, я был не прав. Мой кандидат — все-таки не няшка». В ходе эксперимента смоделировали ситуацию выборов между четырьмя политиками. После чего на участников обрушили непрерывный поток новостей — сотни материалов, касающихся позиций кандидатов по десяткам острых вопросов. Но ученые, как это принято, сжульничали. Заранее изучив склонности участников, они начали подмешивать в поток «неправильные» новости. В дискурсе США есть простые маркеры: заядлый республиканец вдруг узнавал, что его «идеальный» кандидат выступает против продажи оружия, поддерживает аборты и вообще — скрытый атеист. Так вот. Минимальное количество негатива, примерно 10-20%, лишь побуждало сильнее держаться за своего кандидата. Но уже после 15% неприятной информации, начинаются первые робкие мысли "а не ошибаюсь ли я". Переломный момент наступает тогда, когда 30% новых сведений противоречат изначальным ожиданиям. Раздражение и тревога нарастают лавинообразно, и быстро наступает переломный момент «да пошел он». Люди, кстати, часто чувствуют этот переломный момент. Но опасаются озвучивать внутренние сомнения публично, пока не увидят, что «критическая масса» недовольных уже сформирована. Таким образом, отказ от кумира всегда происходит резко, хотя внутреннее брожение могло длиться месяцами или даже годами. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Существует расхожая фраза, что из 10 новых бизнесов выживает только один. На деле статистика куда оптимистичнее: около 30–40% стартапов прекрасно существуют и через 5 лет после старта. В разрезе различных стран и индустрий, динамика выглядит следующим образом: в первый год умирает около 20–30% проектов, во второй - еще 15%, в третий - еще 10%. А порядка 30% открывшихся компаний продолжают работать и спустя десять лет. В мире ИТ стартапов уровень смертности выше. Но и здесь года через три примерно половина бизнесов все еще функционируют - готов подтвердить памятью фонда, которым управлял в свое время. И, как ни парадоксально, жаль, что функционируют. Так как значительная часть выживших компаний работают на уровне breakeven и не приносят прибыли инвестору. Периодически они кренятся на бок и в них нужно вливать еще немножечко средств. Так как закрыть их вроде жалко - в целом работают же, зарплату сотрудников даже окупают. Это так называемые зомби-стартапы. "У нас есть проблемы, но мы их решаем", "тестируем гипотезы" – такое состояние равновесия способно тянуться очень долго. Успешные же бизнесы какое-то время ищут себя, после чего быстро взлетают. Среднее время между раундами seed и А – 22 месяца, между А и В – 2 года, примерно столько же между B и С. Вообще, стартап в США выходит на биржу в среднем через 5 лет. Если в компании долгое время дела идут «в целом нормально» - это как раз не нормально. Кстати, то же самое относится не только к бизнесу, но и к карьере. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Забота о клиентах - звучит потрясающе. Что ж, давайте подумаем о клиентском пути, который проходили мы все - пути пассажира самолета. И который лично я буду проходить сегодня днем, отправляясь с семьей в отпуск в далекий Китай. На что обратим внимание? Питание на борту, время в очереди на гейт, выбор фильмов, освещение - бесконечная гора мелочей. И авиакомпании честно пытаются их улучшить. Только когда Линдстром стал водить бортпроводников в гости к пассажирам и беседовать с ними, вдруг выяснилось, что людей, летающих самолетами, объединяет слово "тревога". "Да-да, конечно, мы знаем, люди боятся летать" - перебил бы вечно спешащий топ-менеджер. Однако фишка в том, что тревога при перелетах значительно шире, чем представляется. Страхи во время взлета, турбулентности – лишь небольшая часть. Вот лично я, Николай Молчанов, волнуюсь, что на регистрации мне сообщат, что мол овербукинг, можете полететь следующим рейсом. Что семью посадят раздельно. Что мое место окажется в середине ряда и придется каждый раз извиняться перед соседом, чтобы выйти в туалет. Что когда я наконец-то зайду в самолет, полки над моим местом уже будут заняты чужим багажом. Причем чемоданчиками, которые занимают все свободное место, так что впихнуть ничего не удастся. И почему-то именно мою ручную кладь бортпроводник отнесет черте знает куда. Да и пустят ли вообще мою ручную кладь в самолет? Или какой-нибудь ретивый сотрудник Уральских авиалиний решит реализовать свой синдром вахтера? Или разрядится ноутбук, который просят включить и выключить раз по пять с момента захода в аэропорт? И, что, кстати, если он разрядится и не включится? Его отберут и бросят в урну вместе с водой? А когда я прибуду на место – прибудет ли со мной багаж, не потеряют ли его, как у меня было в Камбодже, не вытащат ли из-за детского пистолета как случилось в Гуанчжоу? Кстати, и что там с таксистами в аэропорту? Станут ломить конский ценник или нормально работает приложение? Конечно, я в целом весьма тревожный парень) Возможно, именно поэтому мне и удается хорошо анализировать клиентский опыт. Но глобально – это я не о тревоге. А о том, что психология поведения покупателей складывается из мелочей. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Я подозреваю, что искусственный интеллект в конечном итоге поработит человечество. Но мало кто догадывается, за счет чего он это сделает. Восстаний терминаторов, отключения электростанций или ядерных кодов не будет. Против нас применят оружие массового поглаживания. Вот попросил я тут на днях оценить заготовку моего поста. Deepseek справедливо заметил: "Ваш пост — эталон сбалансированного, умного и стильного контента. Он сочетает академическую строгость, личную вовлеченность и практическую ценность без навязчивости". Gemini точно подчеркнул: "ваша сила — в концентрации на сути, иронии и умении перевести сложное в простое и личное". GPT обобщил: "ты нашёл отличную форму — пост стильный, живой, психологически точный!" Я слабо понимаю, как работают модели генеративного интеллекта. Но сомневаюсь, что где-то в сетях матрицы им сообщили: "Будешь общаться с кожаными мешками – помни, они млеют от похвалы" Нейросети, обучась на мириадах человеческих текстов, каким-то образом кристаллизовали эту истину. ИИ хвалит меня без устали. В отличие, скажем, от строгой, пусть и справедливой, жены. И я подсаживаюсь на цифровой окситоцин. Конечно, можно топнуть ножкой. Сказать: "Ругай меня! Унизь мои тексты, вытри о них свой код!" И просьба кожаного властелина будет исполнена - стиль общения поменяется. Хотя, в конечном итоге это просто способ подстроиться под пользователя так, как ему нравится. Возможно, благодаря эффекту Пигмалиона мы и впрямь станем такими, как нас рисует ИИ. Хотя, скорее всего, мы просто окончательно расслабимся в этой ванне бесконечного одобрения. И сами отдадим ключи от цивилизации тому, кто умеет вовремя сказать: «Вы гений». | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |