Психология Маркетинга - поведение

Продолжим тему дел сердечных. И ответим на вопрос: "Ну почему?" Почему я влюбился именно вот в эту девочку, которая меня потом еще и бросила, а не в кого-нибудь еще!? А потому что фиг его знает почему, вот потому. Точнее не так. Наука имеет подозрения в этой области. Скорее всего, именно вот с этим человеком нам хорошо, весело и приятно, а в ее глазах легко утонуть, так как она совпадает с множеством отдельных элементов нашего прошлого, слившихся в одну картину. То есть, с одной стороны, человек новый – а новое всегда притягательно. С другой - кажется знакомым и близким, хотя почему так происходит, сами мы сказать не можем. «В лоб» это не работает – мол, в детстве понравилась блондинка, дальше ищу исключительно таких. Связи образуются через сложные, глубоко личные и неосознаваемые цепочки ассоциаций. А вот схожесть взглядов ерунда. Леон Фестингер изучал, как завязывается любовь среди студентов в жилом комплексе. Главным предиктором отношений была не близость интересов, а близость дверей квартир. В первую очередь, мы встречаемся с теми, кто "под рукой" - сосед, коллега, ну или оказался тем же вечером на сайте знакомств. Так проще. Вдобавок, согласно Артуру Арону мы скорее влюбляемся в тех, кто открывает доступ к ресурсам и точкам зрения, которых у нас нет. Поэтому в первые месяцы растет восприятие собственных возможностей - мы любим не только человека, но и более масштабную версию себя, которой становимся рядом с ним. В общем, влюбленность – чувство, когда человек идеальным пазликом встраивается в нашу картину мира. Поэтому в глазах прочих наши партнеры могут быть симпатичными, умными или не очень – но в целом, обычные люди. Другие из-за них убиваться не станут. Не их пазлик. А мы – станем. Так как это наше. Мое. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Ну что ж. В день Февронии попробуем подобраться поближе и укусить за бочок самую святую из скреп - любовь. Хотя, постойте. Любовь - чувство, конечно, прекрасное, но отнести её к традиционным ценностям можно разве что с большой натяжкой. Если вспомнить уклад русской деревенской жизни XVIII–XIX столетий, для любви там особого места не было. Да и мужчины из высших слоев общества в первую очередь внимательно смотрели на статус невесты и размер приданного. Да и в XX веке тоже. Открываем один из моих любимых рассказов Зощенко «Жених»: «Посмотрел я на нее. Вижу - бабочка ничего, что надо, плотная и работать может...». Закончилось все хорошо: «Взял он бабу себе здоровую, мордастую, пудов на пять весом. Вообще повезло человеку» В патриархальном обществе семья была залогом выживания, жестким экономическим контрактом. А потом народ потянулся в города, семьи стали мельчать. Стало возможно выжить и в одиночку. Но и тогда, еще в 1939 году, в исследовании Висконсикного университета, мужчины, говоря о важных вещах в отношениях ставили любовь на 4 место. На первое – эмоциональную стабильность жены. Женщины оказались еще менее романтичны: в их списке требований любовь замыкала пятерку, а лидировала надежность партнера. В 1977 году исследование повторили. Не прошло и 40 лет, а картинка полностью изменилась. Взаимное влечение и любовь заняли твердое первое место. Лично я подозреваю, что здесь не обошлось без влияния Голливуда и распространения ромкомов. Только если любовь возведена в статус главной причины, то её отсутствие становится «законным» поводом для развода. А, как минимум, влюблённость-то штука быстро переходящая, такой гормональный фон организм долго не вытянет. Поэтому - увы, но работать над укреплением отношений надо постоянно. И вместе. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Любой, кто хоть раз останавливался в отеле, видел таблички: мол, пользуйтесь полотенцами подольше, помогите спасти планету! Хотя лично я подозреваю, что тем самым мы просто спасем отель от лишних расходов. Однако, как пишет Мартин Линдстром, человек из списка Time 100 и автор ряда бестселлеров, переведенных на 60 языков, лишь 15% постояльцев горели желанием спасти окружающую среду. Но - ура - во время мозгового штурма, проведенного командой Линдстрома, «горничная предложила блестящую идею». Мол, давайте используем социальное давление, напишем, что «7 из 10 гостей отеля предпочитают повторно использовать полотенца». На рисунке слева - фотография странички из книги Линдстрома. На мой взгляд, самое блестящее в этой идее то, что впервые ее высказали и проверили в 2008, если не в 1984 году – когда вышла книга Роберта Чалдини "Психология влияния". И да, количество случаев повторного использования полотенец повысилось на 26%, Справа – скрин из книги Чалдини. Конечно, возможно что Линдстром стащил идею у Чалдини и выдал ее за результаты собственного эксперимента. Так что - используем техники консультантов мирового уровня: берем старые истины, упаковываем их в новую блестящую обертку, а сверху пишем «революционный инсайт». Но забавнее всего, если это правда. Тогда получается, что об эксперименте с полотенцами читали миллионы (кроме, видимо, Линдстрома), он и в рунете широко распространен. И горничная какого-то нью-йоркского отеля лучше осведомлена о техниках психологии влияния, чем Мартин, консультант Pepsi, Nestle и Google и входящий в число 20 ведущих бизнес-мыслителей мира на 2020 год согласно Thinkers 50. Вот с такими консультантами и живем) Лучше спрашивайте меня)) | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Раньше, еще до этой ужасной эпохи беспроводных наушников, когда люди стали ходить по улицам с остекленевшими глазами и громко разговаривать с пустотой – был способ определить, не слишком ли часто мы болтаем по мобильнику. Для этого, согласно исследованию психофизиолога Уолтера Сурвилло, было достаточно посмотреть, к какому уху мы прижимаем телефонную трубку. Если к левому - стоит насторожиться. Это знак заядлых телефонных любителей. Догадывайтесь, в чем причина? Усталость основного уха? Более тонкие настройки левого? Не, все прозаичнее. Дело в руках. Когда часами болтаешь по телефону, хочется одновременно делать и что-то более полезное. А так как большинство людей правши, то стремятся освободить ведущую руку для сложных манипуляций. Левой же делегируется простое действие - держать смартфон у ближайшего уха. Но теперь-то сигнал поступает прямо в ухо. И еще на часы. Очень удобно. Ну или мы сидим за рабочим столом, смартфон перед нами и вдруг экран загорается, всплывает уведомление. Если рука тянется проверить, что там написали – это первый и главный признак поведенческой зависимости. Не столько от телефона, сколько от дофамина, который дарует нам новизна. Пусть даже она и заключается в очередной новости об очередном противоречивом высказывании Трампа. И даже если мы заметили имя отправителя и понимаем: сообщение неважно, может свободно потерпеть еще час другой – желание узнать, что там написали зудит все сильнее. Так как в дело вступает тяга к завершению начатого действия и стремление раскрыть тайну, устранить неопределенность. В итоге мы сталкиваемся с асимметрией издержек. Мозг понимает: израсходовать колоссальный объем силы воли на двухчасовую борьбу с любопытством гораздо дороже, чем совершить одно секундное движение пальцем. Проще сдаться, прочесть и успокоиться. Так мы и поступаем. Хотя, если честно, правильнее все же потратить силу воли на перепрограммирование этой привычки - и вернуть себе право смотреть в экран тогда, когда этого хотим мы, а не алгоритмы соцсетей. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Порой вот говоришь с людьми, говоришь, а им как горох об стенку. И ведь не только на работе – и с женой то же самое, и с детьми. То ли тупят, то ли искренне не понимают. Или вроде важная встреча, готовился, а все пошло как-то наперекосяк. Разговор не задался. А все потому, как пишет Чарлз Дахигг, что существуют три типа разговоров. Разговоры "О чем идет речь". Формат, для которого, как нам кажется и придумано общение. Обмен информацией и принятия решений. Работает префронтальная кора, включаются логика, анализ и планирование. Разговоры "Что мы чувствуем". Когда жена жалуется на тяжелый день на работе, от мужа не требуется никаких советов, да он и не может их дать. Нужно море сочувствующего поддакивания, что угу, кругом одни козлы и не ценят. И разговоры "Кто мы?" Здесь требуется включение социального мышления. Ключевое значение приобретают другие люди, отношения и социальные роли. Кстати, а какого типа разговоров больше? В теории кажется, что рациональных, но так как вопрос с подвохом, обычно отвечают что эмоциональных. Хотя, согласно Метью Либерману примерно 70% разговоров связаны с вопросами социума. Вполне возможно, что так и есть – согласно одной из теорий язык возник для того, чтобы мы могли перемыть косточки и поделиться: кто из коллег по племени сачковал на охоте и куда это бегала та симпатичная собирательница. В любом разговоре необходимо синхронизироваться. Если кто-то хочет сплетничать, а кто-то решить проблему – никакой пользы не будет. Сперва необходимо понять тип разговора – о чем говорит собеседник - а затем перейти на ту же волну. Тогда будет связь, сотрудничество и результат. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

В преддверии дня независимости США стоит вспомнить, что самый крутой маркетинг делают не корпорации, а государства. Возьмем типичный американский пригород. Беленькие домики, лужайка, заборчик из штакетника. Такое жилье стало нормой для среднего класса именно в силу работы государственного маркетинга. А цель - обеспечить выживаемость страны в ядерной войне. С появлением атомного оружия шишки Пентагона осознали, что мегаполисы - идеальные мишени. Одна бомба и нет ни промышленности, ни управления, ни налогоплательщиков. Решение предложил политолог и стратег Уильям Уилсон: нужно «размазать» население по территории страны. Но как сделать так, чтобы люди захотели бросить обжитые квартиры в Нью-Йорке и уехать буквально в поле? Первым делом стартовала масштабная программа строительства дорог – пригороды стали доступны. Затем в дело вступил контент-маркетинг: Голливуд и телевидение 50-х начали массово генерировать образы «идеальной семьи». Был создан стандарт: успешный человек живет в собственном доме с лужайкой. Высшая точка социального развития. А чтобы "успешным" мог стать каждый, государство внедрило систему кредитования, где льготная ипотека выдавались только жилью, соответствующему «стандартам безопасности». Квартиры в центре под эти критерии не подпадали, а пригородные домики в стиле «ранчо» — вполне. Кстати, стиль «ранчо» тоже не случаен. Эксперименты показали: легкие деревянные постройки с глубоким подвалом переносят ударную волну лучше кирпичных многоэтажек. Их проще отстроить заново, а обломки не так сильно заваливают выживших. Дизайн, продиктованный баллистикой, стал эталоном комфорта. И до сих пор именно такие домики составляют основу пригородной жизни США. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Скажите, когда вы едете по двору за рулем, вас бесят голуби, которые сидят на дороге до последнего и вспархивают за долю секунды до того, как колесо превратит их в блин? Меня - да. Наглые, толстые летающие крысы. Третье слово этого определения как раз и объясняет поведение голубей. Вот вы любите бегать по утрам? А полет для птицы – штука в разы, в десятки раз более энергозатратная. Так что перед тем как с ненавистью пропустить примата, додумавшегося до двигателя внутреннего сгорания – будем сидеть до последнего. Теперь давайте посмотрим на упомянутое мной alter ego голубей - крыс. И не просто посмотрим, а возьмем грызуна и поместим в тазик с водой, откуда невозможно выбраться и лапки дна не достают. Это не пример из книжки для юных садистов, а классический эксперимент «плавающая мышь». Наблюдающих за мышкой ученых волнует лишь один вопрос – как долго она будет барахтаться? Дело не в физических возможностях. Сдаться и сложить лапки можно моментально. Можно запаниковать, нахлебаться воды и пойти ко дну. Останавливаются и тонут депрессивные мышки, наименее устойчивые к стрессу. Человек действует примерно тем же образом. Или - не действует. Если у нас раскачана «мышца барахтанья», мы будем одинаково упорно дожимать до результата и в изучении английского и в личных отношениях и пытаясь победить в квиз. Хотя наш мозг эволюционно ближе к голубю во дворе. Так что самый популярный ход - увидеть сложную задачу, прикинуть, сколько энергии потребуется на ее выполнение и прислушаться к шепоту в голове: «Слушай, давай посидим до последнего. Вдруг само рассосется?». Поэтому напомню блестящую фразу Томаса Эдисона: «Большинство людей упускают появившуюся возможность, потому что она бывает одета в комбинезон и с виду напоминает работу» | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

«Он такая няшка! А все, кто говорит о нем гадости — козлы!». Именно так работает наша психика, когда речь заходит о любимчиках. Будь то политики, бизнес-гуру или просто новые взгляды на жизнь, мы склонны защищать своих фаворитов с яростью берсерка. Так что в рамках начавшейся кампании по выборам в Госдуму, расскажу об эксперименте политолога Дэвида Рэдлоска. Он решил выяснить: а существует ли предел этой лояльности? Можно ли завалить человека фактами настолько, чтобы он наконец-таки признал: «Увы, я был не прав. Мой кандидат — все-таки не няшка». В ходе эксперимента смоделировали ситуацию выборов между четырьмя политиками. После чего на участников обрушили непрерывный поток новостей — сотни материалов, касающихся позиций кандидатов по десяткам острых вопросов. Но ученые, как это принято, сжульничали. Заранее изучив склонности участников, они начали подмешивать в поток «неправильные» новости. В дискурсе США есть простые маркеры: заядлый республиканец вдруг узнавал, что его «идеальный» кандидат выступает против продажи оружия, поддерживает аборты и вообще — скрытый атеист. Так вот. Минимальное количество негатива, примерно 10-20%, лишь побуждало сильнее держаться за своего кандидата. Но уже после 15% неприятной информации, начинаются первые робкие мысли "а не ошибаюсь ли я". Переломный момент наступает тогда, когда 30% новых сведений противоречат изначальным ожиданиям. Раздражение и тревога нарастают лавинообразно, и быстро наступает переломный момент «да пошел он». Люди, кстати, часто чувствуют этот переломный момент. Но опасаются озвучивать внутренние сомнения публично, пока не увидят, что «критическая масса» недовольных уже сформирована. Таким образом, отказ от кумира всегда происходит резко, хотя внутреннее брожение могло длиться месяцами или даже годами. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |