🔒Открыть пост
и посмотреть медиа
и посмотреть медиа
Серия 6.
В эпоху одного клика
Каждая эпоха меняла гостиничный бизнес по-своему:
🔵 1960-е научили его масштабироваться
🔵 1980-е — работать по стандарту
🔵 2000-е — жить в условиях полной прозрачности
🏨 Но именно 2010-е изменили не столько отели, сколько самих гостей.
За одно десятилетие смартфон превратился из нового гаджета в главный инструмент путешественника.
🤳Если раньше человек планировал поездку дома за компьютером, то теперь он бронирует номер по дороге в аэропорт, открывает посадочный талон в телефоне, вызывает такси в один клик и ожидает такого же удобства от гостиницы.
🔎 По данным исследования TripBarometer Connected Traveler, проведённого TripAdvisor совместно с Ipsos среди более 44 000 путешественников и представителей гостиничной отрасли из 32 стран, уже к 2015 году 42% путешественников использовали смартфон для планирования или бронирования поездки, 72% искали через него рестораны во время путешествия, а 34% ожидали, что отель предложит мобильную регистрацию.
Появляется новая конкуренция. Теперь гости сравнивают сервис отеля уже не с соседней гостиницей, а с цифровым опытом, который получают каждый день.
⁉️ Если банковское приложение открывается за секунду, почему регистрация в отеле должна занимать десять минут
⁉️ Если курьер показывает своё местоположение на карте в реальном времени, почему нельзя увидеть готовность номера
⁉️Если билет на самолёт давно живёт в смартфоне, зачем хранить пластиковую ключ-карту
Ответом становится новая волна цифровизации.
Отели начинают внедрять облачные PMS, мобильный check-in и check-out, цифровые ключи, онлайн-коммуникацию с гостями, автоматизацию работы служб и аналитику в режиме реального времени.
Самое интересное, что технологии изменили не определение гостеприимства, а способ его доставки.
Хороший сервис больше не означает быстро решить проблему.
Хороший сервис — это сделать так, чтобы гость вообще не столкнулся с лишними действиями.
🔵не стоял в очереди
🔵не искал нужный номер телефона
🔵не повторял одну и ту же информацию разным сотрудникам
🔵не тратил время на рутину
Было / стало
📞 Звонок на ресепшен → чат с отелем
🛎️ Заселение на стойке → мобильный check-in
🔑 Пластиковый ключ → цифровой ключ в смартфоне
⏳ Гость подстраивается под процессы → процессы подстраиваются под гостя
Если предыдущие эпохи учили гостиницы строить, масштабировать и стандартизировать сервис, то 2010-е научили их уважать самый ценный ресурс современного человека — время.
И, пожалуй, именно время стало новой валютой индустрии гостеприимства этого периода.
➖➖➖
В следующей серии мы поговорим о том, что происходит прямо сейчас. Искусственный интеллект уже отвечает гостям, прогнозирует загрузку, анализирует отзывы и помогает управлять отелями.
Осталось понять только одно: что в гостиничном бизнесе всегда должно оставаться человеческим?
💙 Подписывайтесь на TeamJet в МАХ